Procedimiento de Quejas y Reclamaciones
En Due Network, S.L. ("Due") trabajamos para ofrecer un servicio transparente, seguro y fiable. Si en algún momento consideras que no hemos cumplido con tus expectativas, ponemos a tu disposición un procedimiento claro, accesible y gratuito para la gestión de quejas y reclamaciones, conforme al Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA) y al Reglamento Delegado (UE) 2025/294. Este procedimiento cubre cualquier queja o reclamación relacionada con los servicios prestados por cualquier entidad del grupo Due.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación es cualquier manifestación de insatisfacción relacionada con la prestación de nuestros servicios de criptoactivos.
Quedan excluidas de este procedimiento las solicitudes de información general, consultas operativas o peticiones comerciales.
¿Cómo puedes presentar una reclamación?
Puede presentar su reclamación de forma sencilla a través del siguiente canal:
Correo electrónico: complaints@due.network
Asunto: “Queja / Reclamación”
La reclamación debe incluir, al menos:
- Su nombre y datos de contacto
- Una descripción clara del motivo de la reclamación
No es obligatorio utilizar un formulario específico, pero puedes usar esta plantilla para enviar tu reclamación, si así lo prefieres.
Idioma
Puede presentar su reclamación en español, inglés o en cualquiera de las lenguas oficiales de la Unión Europea. La respuesta se emitirá en el mismo idioma en el que haya presentado su reclamación, siempre que esté entre los idiomas en los que Due presta sus servicios.
Acuse de recibo y plazos de respuesta
- Le enviaremos un acuse de recibo en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción de tu reclamación.
- En condiciones normales, recibirá una respuesta motivada en un plazo máximo de 15 días hábiles.
- En casos excepcionales o especialmente complejos, el plazo podrá ampliarse, informándole debidamente, sin exceder en ningún caso los 60 días naturales desde la recepción.
Tratamiento imparcial y gratuito
- La gestión de reclamaciones es totalmente gratuita.
- La persona responsable de resolver la reclamación no habrá participado en los hechos que la originaron.
- Todas las reclamaciones se analizan de forma objetiva, coherente y documentada, garantizando un trato justo y equitativo.
Comunicación de la decisión
La respuesta a su reclamación incluirá:
- La decisión adoptada, debidamente motivada.
- El fundamento normativo o contractual aplicable.
- Información sobre las vías de recurso o escalado, cuando proceda.
- La identificación de la autoridad competente, incluida la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
La comunicación se realizará en un lenguaje claro y comprensible, y en el mismo idioma en el que presentaste la reclamación, siempre que esté permitido por la normativa aplicable.
Conservación de registros
Todas las reclamaciones se registran y conservan de forma segura durante un mínimo de 5 años, de conformidad con MiCA, el Reglamento Delegado (UE) 2025/294 y la normativa aplicable en materia de protección de datos.